服务观察报告

按期发布的报告

1. 时段体系 第 7 期 · 夏季版观察

   午间时段预约连续三个季度上升

   双职工家庭把上门时间往中午挪，小微门店也愿意在午市过后腾出两小时。12:00–14:00 这段原本最安静的窗口，预约占比在近三个季度里一路走高，师傅的午间排班密度也跟着调整了一档。

   

   • 午间段预约占比连续三个季度上行
   • 同一时段内，保洁类的准时率略高于维修类
   • 午间段的改约申请大多集中在预约当天上午
2. 赔付与承诺 第 7 期 · 夏季版观察

   夜间工单 90 分钟到场承诺的达成分布

   把 22:00 之后的到手工单按 0–30、30–60、60–90 分钟分成三档来看，绝大部分落在前两档。超出 90 分钟的部分按订单金额 30% 计入赔付，本期把赔付笔数、触发原因和受理时长放在一起看了一遍。

3. 评价与质检 第 7 期 · 夏季版观察

   一千八百余条评价里被提到最多的四件事

   到场准时、操作规范、现场清洁、报价一致，是用户在完工后 48 小时内写下的评价里反复出现的四个维度。本期把这些记录按师傅工龄段和上门时段做了交叉，看不同工龄的师傅分别在哪些维度上更容易被提到。

4. 季度校准 第 6 期 · 春季版观察

   安装类细分项扩至 26 项的季度校准记录

   家具、灯具、卫浴、晾衣架、空调等安装细分项在本季度补充到 26 项，每一项都带着对应的材料用量参考。报告记下了这次扩充的来由，以及节假日排班表下一版换版的时间节奏与调整幅度。

   

5. 城市拓展 第 6 期 · 春季版观察

   常驻站点从 11 个地市铺到 310 余地市

   从太原起步的那一年，常驻师傅站点只覆盖山西的 11 个地市。此后每进入一个新区域，先建站、再排夜间班次，是固定的顺序。这一期把站点数量、夜间排班开通城市与共享师傅覆盖的县级市分开来看。

6. 时段体系 第 5 期 · 冬季版观察

   18:00–22:00 晚间段的师傅排班密度观察

   晚间是全天预约最集中的一段。报告把这一时段的在岗师傅人数、平均接单间隔与超时段改约的情况放在一起，看排班密度和用户实际等待时间之间到底是怎么对应的。

7. 季度校准 第 5 期 · 冬季版观察

   节假日排班与材料用量参考的换版节奏

   材料用量参考与节假日排班表每季度校准一次，每季度首月发布下一季度版本。这一期回看了过去几版调整集中在哪些项目上，以及换版之后用户侧最容易察觉到的变化是什么。

8. 评价与质检 第 4 期 · 秋季版观察

   每季度 5% 完工工单抽检的结果分布

   每季度抽检 5% 的已完工工单，抽检结果分合格、需复检、需返工三档，并与师傅等级和派单优先级挂钩。本期汇总了抽检中暴露最多的三类问题，以及它们在各工种之间的分布差异。